陈杰最近快被人工智能客服搞得心烦意乱。
趁着618购物节，陈杰在网上购买了两件衣服，然而由于尺码不合适，其中一件需要退货。由于陈杰的信用良好，购物平台自动同意了他的7天无理由退货申请，但是快递员却一直没有上门取货。
眼看7天就要过去，陈杰联系了店铺的客服，想知道这种情况该如何处理。然而不管他发什么，对方的回复始终是一二三四五各种选项，“完全没有解答提问”。
在意识到对方是机器人之后，陈杰尝试着要求与人工客服进行交流，但无论他连续发送了多少次“转人工”的请求，对方都没有做出任何回应，仍然以格式化的方式回复：“为了节约时间，您可以简单描述问题，我会帮您解决。”
作为全球最热门的几个概念之一，人工智能（AI）不仅是股市的推动力，还成为了一家企业乐于接受变革的象征，尤其是在互联网浪潮中崛起的电商行业，几乎所有企业都在讲述自己的人工智能故事。
然而，当我们从消费者的角度来看，数字人主播和AI客服可能并不会带来双赢的结果。在某电商的投诉平台上，有超过2.7万条关于“无法找到人工客服”的投诉。
黑猫投诉App上关于找不到人工客服的投诉，图源：黑猫投诉
从企业嘴里的「无所不能」到消费者口中的「一无是处」，我们当然可以将其视作科技与现实的差距，但如果想要解决问题，找到人工智能与人工劳动的最佳结合点，或许才是关键。
AI在电商领域的应用，主要有三个方面：AI主播、AI客服和AI电话营销。
AI主播最近一次引起网友的广泛关注，是两个月前以刘强东为原型的「采销东哥」在京东直播间中亮相。
在上播的短短30分钟内，直播间的观看人数超过了一千万人，不仅用户停留时长是平日的5.6倍，而且讲解的13款商品的订单量也比上一周期增长了7.6倍。
采销东哥，图源：网络
贡献个人形象为人工智能主播造势，刘强东显然看好人工智能在电商领域的应用。
在许多关于AI主播的故事里，它对各种带货话术信手拈来，能够灵活应对各种场景，包括控场、选品、炒气氛等，几乎可以取代真人主播和背后的整个团队，为中小商户提供稳定的线上销售渠道，并且成本可控。
但人工智能主播真的有这么强大吗？或许在未来可以，但目前来说，这个618购物节还不具备这样的能力。
「硅基研究室」在GrowGorgeous的AI直播间守候了长达4个小时，期间只有两位观众尝试与主播互动。不过，从他们提出问题到主播回答问题，至少需要等待20秒的时间。
并且，AI主播似乎并不能理解观众的提问。譬如当观众针对主播正在介绍的商品询问价格，AI主播只是简单地回答“不同的规格和组合有不同的价格，请点击链接查看。”
话术重复，回复刻板，声音口型不同步，缺少像刘强东这样的明星IP加持，观众显然对AI主播并没有很大的兴趣。从上午9点到下午1点，四个小时内，直播间的观看人次仅从171人增加到了256人。
晚上9点再次进入直播间时，观看人次达到了2201，图源：GrowGorgeous直播间
另外值得一提的是，虽然网上「AI直播风口论」层出不穷，实际上想找到一个AI主播并不容易，「硅基研究室」刷了两天各大直播平台，只找到1个使用AI主播的直播间。
另外需要指出的是，尽管网络上关于「AI直播风口论」的讨论很多，但实际上要找到一个真正的AI主播并不容易。我们在两天的时间里浏览了各大直播平台，只找到了一个使用AI主播的直播间。
如果你用AI主播作为关键词搜索，结果有两种可能，一种是真人扮演AI的秀场直播，另一种则是教人如何利用AI开播赚钱的卖课主播。显然，在「授人以鱼」和「售人以渔」之间，大多数人都选择了后者。
踪迹难寻的人工智能主播的反面，是泛滥成灾的人工智能电话营销。
每到大促期间，以化妆、护肤为代表的品牌，会利用人工智能技术主动拨打用户电话推销相关产品。
但这种主动入侵消费者生活的营销方式真的能给品牌带来销量吗？答案或许是否定的，小红书等平台上，许多用户受这些电话困扰，却又因为担心错过工作电话而不得不逐个接听。
然而，这种主动侵入消费者生活的营销方式真的能够有效地提升品牌的销量吗？答案可能是否定的。在小红书等平台上，许多用户因为这些电话的骚扰而感到困扰，但又不得不逐个接听，担心错过工作电话。
相比于技术尚未成熟的AI主播，以及过于侵扰生活的AI电话营销，AI客服似乎是目前最有希望帮助消费者改善体验的选择。
客观来说，作为一名客服，人工智能至少能在产品介绍阶段获得高分。与真人相比，它具有更高的耐心，能够提供更及时和详细的回复，并且可以全天候无休地提供服务。
可一旦面临意外情况，例如像陈杰那样，如果AI客服之前建立起的良好印象突然消失，那么就会对用户产生负面影响。
「硅基研究室」选择了多个电商平台的10家品牌旗舰店，询问产品详情时发现，其中7家店铺直接由人工智能客服进行答复。
对于常规性问题，例如质量、发货时间、库存等，人工智能客服大多能立即给出准确的答复。
然而，当涉及到个性化问题时，人工智能客服通常会回答与问题无关的答案，只有少数店铺会自动切换到人工服务。
不过，根据我所了解到的情况，像陈杰这样多次尝试寻找人工客服却没有成功的现象可能并不常见。
在随机选择的店铺中，有一部分将「转接人工」设置为第一轮对话的选项，而其他店铺则要求在转接给人工之后，迅速将对话交给人工接管。
大多数品牌的人工客服并不难找，图源：淘宝
众所周知，这一轮人工智能热潮由OpenAI的ChatGPT点燃，LLM（大型语言模型）带来的通用能力使得人工智能在即兴应变方面更加强大，看上去仿佛无论用户提出什么问题，都能够给出回答——即便答案有可能是毫无意义的话语。
但问题在于，消费者不论是进入直播间，还是向客服寻求帮助，明显都不是为了欣赏对方多么能言善辩，而是来解决问题的。
也就是说，虽然「说」在主播和客服的工作中占了相当大的比重，但真正的得分项仍在最后的「做」上。而从「做」这个维度出发，AI实际上没有被赋予任何操作的权限。
而人类不愿意将权力交给AI，实际上也是因为过去的经验教训。
2023年12月，有个外国用户通过ChatGPT接口诱导一家车行的AI客服，以1美元的价格售出了一辆雪佛兰。
当车行封堵住相关漏洞后，另一名用户通过假冒OpenAI创始人山姆奥特曼的身份，成功诱导该车行的机器人免费赠送了车辆。
由于两次上当受骗，该车行最终不得不关闭了AI客服功能。
显然，无论是AI三大件中的哪一件，都不像人类那样具备判断力，也就无法真正被赋予权力去「执行」一些任务，因此几乎不可能达到和人类等同的服务效果。
于是问题随之而来，既然人工智能还不够好用，那为什么商家们愿意冒着给消费者留下坏影响的风险上马各种人工智能工具呢？
为了追求更高的效益？这当然是答案之一，但往深层次挖掘，电商平台的考核和电商的波动性，或许才是更关键的线索。
以人工智能客服为例。
“我们作为商家，也知道目前市面上的AI客服服务大多不太好用。”经营服装网店的店主朱微告诉「硅基研究室」，“但电商品牌有3分钟回复率的要求，而且会列入考核标准之中。”
所谓3分钟回复率，是指店铺在3分钟内回复消费者的关键指标之一。简单来说，如果店铺的服务分较低，那么店家的生意就会变得更加困难，因为不仅消费者会远离，平台也会采取一些限制措施来约束店铺的运营。
以抖音为例，服务评分在60到79分区间的商家，不仅被排除在平台的各种营销活动之外，本地推广还会受到限制，比如将您的门店放在搜索结果排序的最底下。
为了确保达到合格标准，许多网店都会广泛采用AI客服，并将人工客服作为辅助。
3分钟回复率是影响商家服务分的重要指标，图源：网络
另一方面，每到双11、618期间，订单量大幅度增长，如果需要临时增加人工客服，等高峰期过去后就会面临支付额外费用来养活闲置人员的问题。
相比之下，虽然AI客服的功能可能没有那么强大，但是它能够减轻商家的后续负担，因此更容易成为商家的选择。
从根本上来说，无论是哪一类人工智能（AI），只要是一项符合公司效益的合法选项，被广泛采用也是理所当然的。
有需求就有市场，既然商家需要，各式各样的人工智能（AI）企业便开始像野草一样蓬勃生长，甚至可以说，人工智能的三大要素（算法、数据和计算力）几乎已经成为了科技企业的「标配」。
百度、阿里巴巴、网易等知名科技巨头旗下都拥有AI客服、数字人等相关业务。智谱AI、月之暗面、MiniMax等新兴的潜力股也加入了生成式AI的热潮，并相继推出了AI客服或类似AI客服的产品。此外，还有许多其他小型公司和经销商也在这个领域活跃。
根据《2023年中国智能客服市场报告》，2022年中国智能客服市场规模已达66.8亿元人民币，预计到2027年，市场规模有望增长至181.3亿元人民币。
需要注意的是，尽管被称为AI客服，但由于AI背后的模型种类、资料库和技术路线各不相同，因此不同的客服之间的能力也存在巨大差异。优秀的AI客服能够准确理解问题，并在必要时推荐人工客服的介入，而较差的AI客服则只能循环输出格式化的结果。
类似的情况也发生在数字人领域中。
根据清华发布的《数字人研究报告2.0》，预计到2025年，数字人产业规模有望达到超过1000亿的规模。
在繁荣的表象下，行业存在着鱼龙混杂的现象，许多数字人卖家缺乏后期维护能力，甚至以次充好，将录播视频冒充真实的数字人出售给商家，这导致直播间因为违反平台规则而被封禁。
人工智能具备语言表达能力，人类具备行动能力。尽管我们暂时不考虑未来人工智能能够具备判断力，但是为了提升用户体验，我们应该关注一个更重要的问题，即如何在消费者需要真人服务时，实现人工智能与真人之间的无缝衔接。
今年315消费者权益保护日期间，《IT时报》曾经进行了一项实测，测试了30款App的客服热线是否能够顺利转接到人工客服，然而结果令人感到失望。
其中超过10款App的客服电话没有明确提示或具体按键可以转接到人工客服，导致用户在AI客服的机械语音中陷入“死循环”。换句话说，约有40%的用户找不到人工客服。
而剩下的App中，至少有一款某网盘App，前后需要等待AI客服花费接近两分钟的时间来详细介绍各个步骤，才能最终接通人工客服的电话。
此前有网友称自己拨打了市面上45家包括通信服务商、电商平台、物流公司等客服电话，统计的用时显示：转接到人工客服平均需要94秒，最漫长的一次等待长达380秒。
为什么要将人工客服隐藏在二级甚至三级菜单？
答案无从得知，有媒体猜测，可能是希望通过漫长的等待劝退问题并不严重的人，若是出了问题还能将责任归咎于AI。
这样的做法是否合理？
对于消费者找不到人工客服的现象，《极目新闻》曾咨询湖北好律律师事务所的陈亮律师，对方认为：
陈亮律师表示，消费者在遇到找不到人工客服的情况时，应该首先尝试通过其他渠道联系客服，比如电话、邮件或者社交媒体。如果仍然无法找到人工客服，消费者可以考虑向相关监管部门投诉，寻求帮助和解决问题。此外，消费者也可以通过法律途径维护自己的权益，比如向法院提起诉讼或者寻求法律援助。总之，消费者应该积极维护自己的权益，不要被找不到人工客服而放弃维权。
若消费者多次尝试联系店铺，但始终无法与人工客服取得联系，无法有效解决问题，从而导致消费者的权益受到损害，可能涉及侵犯消费者的合法权益。
在这种情况下，消费者可以向消费者协会投诉，或向监管机构举报。不过，需要注意的是，人工智能作为一个程序，它本身不具备承担相关法律责任的能力，面临侵权风险的是人工智能背后的主体，也就是商家本身。
不过，即便不用律师提醒，「经验丰富的购物狂」往往也深知法律武器能帮助他们达到目的。
在陈杰屡次寻找人工客服无果正要放弃的时候，老婆建议他「威胁」AI客服试试。
「偏方」的效果迅速显现。
“我要拨打12315进行投诉了”的消息刚刚发送不久，跳转至人工客服的按钮立即出现在对话框中。
12315是解锁人工客服的密码，图源：网络
然而，这种交接棒显然不符合消费者的期望。
就在昨天，快递员终于把不合适尺码的衣服从陈杰家取走了。
看着快递员远去的背影，他在心里默默盘算还有几天能走完所有程序，想着等一切尘埃落定，以后和这家店就在黑名单见吧。
